网络机器人上阵 力助政府服务智能化

提到“上访”一词的含义，“蜜罐一代”的80后已经普遍不了解，那是指在特定年

代里，普通百姓为了让自己的冤屈得到昭雪而采取的一种极端而无奈的行为。在“倡和谐社会

，建廉明政府”的今天，“上访”这个词已基本尘封在历史中。因为在当今信息时代，普通民

众已经完全可以通过各种途径，如热线电话和网站向各级政府机构进行“咨询建议”，而各级

政府机构同样可以通过这些交互式的信息沟通途径方便的对民意进行“回访”。这也是国家一

系列“金”字工程的全面上马和竣工的历史背景与战略任务所在。
但在前不久的一次调查中，很多网友认为目前政府机关的服务中，仍存在“三难”问题

——门难进、事难办、脸难看，具体主要的投诉点包括“热线电话打不通”、“咨询服务人员

态度冷”和“办事效率低”等。其实，这些投诉也是一直困扰各级政府部门的老大难问题。特

别是在一些窗口单位，其每天的工作很大一部分是接受各界群众的问询并做出解答，繁琐的事

务性问答很容易导致服务质量难以保证。因此，如何发挥斥巨资营建的电子政务系统的最大效

应，实现政府与民众最有效的沟通途径，为百姓提供更人性化，更便捷的“询访”手段，已经

成为政府部门和舆论关注的焦点话题之一。
电子政务的发展与目前政府网站遇到的挑战
毫无疑问，政府公共网站作为电子政务的最直接表现，是在信息技术和新公共管理的背

景下，政府提供公共服务的最主要窗口，它既是服务终端，也是公民与政府互动交流的平台载

体。也就是说，政府公共网站的友好和智能程度，正是解决民政“询访”新问题的关键所在。

目前，各级政府公共网站的建设主要考虑到政府信息公开、网上办事、便民问答等内容，在服

务过程中，绝大部分的政府网站仅提供多级菜单检索和关键词检索两种方式供用户使用。即由

用户主动发起，网站被动罗列信息，整个服务过程是“单向的、一次性的”。
然而，对于一个普通市民而言，我们很难要求其拥有专业化的检索技巧和知识储备，因

此传统政府网站的多级菜单设置对于一般用户而言，是有相当查询难度的。用户往往会花费较

多时间来查找所需信息或链接，可获取的相关信息和导向性也不够丰富。
同时，传统的搜索引擎技术在门户网站上的应用也存在一定的局限性。由于搜索引擎的

核心是采用“关键词匹配技术”，缺乏对用户输入的语意分析，因此搜索就要求这些普通民众

也具备相当程度的“关键词提炼能力”，否则搜索引擎难以提供准确的信息。比如养狗户在咨

询养狗需要办理的证件时，输入“养狗许可证”，对于传统的搜索引擎而言这是无效关键词，

因为正确的说法应当是“养犬许可证”，虽然意思相同，但是一字之差将使搜索结果出现很大

不同。在政府网站中有很多专业词汇和办事流程，一般的老百姓可能并不能全部了解或者知道

要办什么事情但是无法用专业术语描述，这在无形中拔高了政府网站的使用门槛。
另外，对于政府门户网站而言，怎样快速、有效地整合各部门信息，让各类信息有机组

合，让用户方便快捷的查询留言，不是简单的1+1=2，这是直接影响政府门户网站公共服务能

力的关键之一。总体而言就是，目前存在的政府门户网站信息内容的不完善，将直接降低政府

门户网站的对外服务能力。当用户的问题无法在政府门户网站得到解决时，则必须重新登录其

他相应部门的网站，重新搜索、再次咨询、等待反馈，难以体验到政府门户网站的“一站式”

综合信息服务的优势。
上海“12333服务导航员”提供的服务新思路
上海市劳动和社会保障局的领导也曾面临如何在无法迅速增加人力的现实条件下去提高

服务效率和服务水准的问题——作为主管上海全市劳动和社会保障工作的关键职能部门，每天

各类问询电话此起彼伏，令现有客服人员应接不暇，同时其对外网站的浏览量也一直居高不下

，响应延迟、服务不及的现象在所难免。而且对同一问题的重复回答也极大的消耗了有限的人

工客服资源。
为解决这一矛盾，上海劳动和社会保障局前不久正式采用了一套智能自动客服系统——

客服机器人。这款名为“12333服务导航员”的客服机器人基于领先的人工智能信息交互技术

，并通过Web机器人的表现，能够自动应答网站访客提出的各种问题，从而有效加快了上海劳

动和社会保障局公共网站的响应速度，办公效率也得以快速提升。
网民只要进入上海劳动和社会保障局的网站并点击醒目的“智能导航”图标，就进入了

一个类似MSN的交谈页面，一个名为“12333服务导航员”的机器人就开始了为用户的全程服务

。它首先会热情的自我介绍：“我是12333服务导航员，我能为您提供本市劳动保障服务机构

的相关信息，也能帮您了解一些本市劳动保障便民服务的办事程序。”这时，网民就可以根据

自己需要解决的问题开始自由提问，如果是一个对该局还很陌生的网民笼统地问他：“上海市

劳动和社会保障局是做什么的？”，机器人马上可以列出：“该局是一个什么机构”、“我们

的职责”、“我局的负责人是哪位”、“如何联系我们”、“去上海市劳动和社会保障局怎么

走”这许多选项让网民选择。选择每一个问题都可以进入网站中的相关页面看到答案。而对于

一个有具体专业问题需要及时解决的用户，如问到：“我如何申请社会保障金？”这时12333

服务导航员给出的选项更多：“如何申请保障金？”、“您申请的具体保障金类型？”、“您

的个人条件是否达到申请标<